【編者按】面對錯綜復雜的國內(nèi)外經(jīng)濟和市場環(huán)境，在中國經(jīng)濟增速換擋、各產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的大背景下，機床工具企業(yè)以何種姿態(tài)和措施穩(wěn)定市場、提質(zhì)增效、提升品牌，每家企業(yè)都有其可圈可點的創(chuàng)新思路和做法。為了促進業(yè)界相互交流、取長補短，中國機床工具工業(yè)協(xié)會傳媒部針對多家在中國境內(nèi)開展業(yè)務的外資或合資機床工具企業(yè)的老總進行了專題采訪，圍繞外企公司在中國的主要生產(chǎn)和業(yè)務、外企公司如何進行產(chǎn)品質(zhì)量控制、如何服務客戶以及如何面對行業(yè)競爭等幾個問題進行討論，采訪到的幾位公司老總分別就以上的部分問題進行了闡述，其中不乏新鮮的思路和細致的做法。

       我們分期與業(yè)界分享這些采訪報道，希望能夠帶給大家一些有益的啟發(fā)和參考；同時，更希望能夠引起業(yè)界廣泛的思考和探討，歡迎各企業(yè)針對相關問題發(fā)表見解。

       西班牙發(fā)格自動化中國公司，即北京發(fā)格自動化設備有限公司，主要承擔FAGOR（發(fā)格）公司數(shù)控系統(tǒng)、伺服驅(qū)動系統(tǒng)、電機、數(shù)顯表、直線光柵尺、旋轉(zhuǎn)編碼器的銷售、安裝、調(diào)試、維修、用戶培訓及其他技術服務工作。其高水平的工程師及貨源充足的維修備件倉庫，可在技術上和時間上確保高效率解決中國用戶的服務問題。該公司在中國的生產(chǎn)主要涉及數(shù)顯裝置，包括數(shù)顯表和與其配套的光柵尺。生產(chǎn)環(huán)節(jié)由發(fā)格西班牙總部統(tǒng)一管理，完全按照歐洲標準生產(chǎn)，其質(zhì)量控制和質(zhì)量保證體系與西班牙總部的標準和模式完全相同。

       發(fā)格致力于為客戶提供貼心服務

       長期以來，發(fā)格公司始終致力于給客戶提供盡可能周到的服務，并在不斷總結(jié)經(jīng)驗中提升服務水平。

       首先在客戶機床設計階段，為客戶提供相應的技術支持和指導，協(xié)助客戶順利完成設計工作，使發(fā)格產(chǎn)品的性能得以充分發(fā)揮和體現(xiàn)。在機床生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，為客戶提供安裝調(diào)試、機床精調(diào)、故障排除等方面的培訓，協(xié)助客戶對機床進行精調(diào)和優(yōu)化，力求達到最佳效果。對于一些特殊要求，或者有個性化需求的客戶，發(fā)格公司將幫助或協(xié)助客戶進行二次開發(fā)，使其機床具備某些特殊功能，或者更加便于機床用戶的使用和維護。

       在售后服務方面，發(fā)格公司就近給客戶提供所需的備件，確保在盡可能短的時間內(nèi)解決產(chǎn)品出現(xiàn)的問題。

       同時，發(fā)格努力與客戶建立全面的合作伙伴關系。除了銷售人員之外，技術服務部門、物流部門、財務部門、雙方高層之間都建立了良好的平行溝通渠道。這樣的溝通方式可以明顯地提高工作效率。在各部門的職責內(nèi)，可以直接溝通，并解決絕大部分的問題。避免了因?qū)訉由蠄笤斐傻男实拖隆栴}長時間得不到解決的現(xiàn)象。

       在發(fā)格公司，客戶被當作伙伴和朋友。屬于發(fā)格自身的問題責無旁貸地去解決，不屬于發(fā)格產(chǎn)品的問題，也會盡力幫助客戶解決。遇有發(fā)格力所不能及的問題，會盡力幫助客戶進行咨詢，尋求第三方解決方案。

       為了提供更好、更貼心的服務，發(fā)格公司每年都要進行客戶調(diào)查。調(diào)查中了解到，客戶對發(fā)格的服務工作總是大加褒獎。客戶經(jīng)常掛在嘴邊的話是：“我們同發(fā)格公司是好朋友、好伙伴，正是因為發(fā)格公司的高品質(zhì)產(chǎn)品、有力的技術支持以及周到的服務，才讓我們始終堅定使用發(fā)格的產(chǎn)品”。

       建立嚴格、完善的產(chǎn)品質(zhì)量控制體系

       經(jīng)過多年的探索和總結(jié)經(jīng)驗教訓，發(fā)格產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝不斷成熟和完善。例如：發(fā)格公司產(chǎn)品中的任意一種零件，以及發(fā)格公司所生產(chǎn)的各種產(chǎn)品，都可以方便地追溯到生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)批次、生產(chǎn)日期、檢測數(shù)據(jù)、操作人員等信息。一旦發(fā)現(xiàn)問題，可以在最短時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題的源頭，并快速解決問題。

       發(fā)格公司的質(zhì)量控制體系是非常嚴格的。從零部件的檢測、篩選，到部件的綜合測試、產(chǎn)成品的邏輯測試、功能測試、老化測試、抗干擾測試、抗污染測試、高低溫測試等等，都采用了先進的儀器設備和手段，使產(chǎn)品質(zhì)量在每個環(huán)節(jié)都得到可靠的保證。

       發(fā)格產(chǎn)品質(zhì)量的良好表現(xiàn)，獲得了廣大客戶的高度認可。在雕銑機領域，發(fā)格數(shù)控系統(tǒng)的質(zhì)量和可靠性被客戶公認是最好的產(chǎn)品之一。同時，發(fā)格產(chǎn)品在某些重型機床領域也得到客戶的高度認可。每當遇到機床使用環(huán)境比較復雜、位置比較偏遠、使用機床的用戶自身技術能力欠缺時，機床廠商就會極力推薦客戶使用發(fā)格的數(shù)控系統(tǒng)，這是基于發(fā)格產(chǎn)品優(yōu)異的質(zhì)量表現(xiàn)，以致他們對發(fā)格產(chǎn)品有充分的信心和信任。


       發(fā)格公司總部位于西班牙。總體上看，數(shù)控產(chǎn)品在歐美等發(fā)達國家不存在較為惡性的競爭局面。首先，歐美國家主要以生產(chǎn)中、高端機床為主，客戶更加看重的是機床的品質(zhì)，如產(chǎn)品的品牌、性能、服務以及是否能夠滿足客戶的個性化需求。其次，數(shù)控系統(tǒng)在機床的整體成本中占比較小，價格的差異對機床客戶而言不是最重要的因素，而更多看重的是產(chǎn)品的總體表現(xiàn)和客戶使用的習慣與方便性。特別應該提到的是：越來越多的歐美客戶追求的不是別人用什么我就用什么，而是希望購買我需要的、我喜歡的、我習慣的，以及適合我的產(chǎn)品。同時，考慮到前期交流的方便性，以及后續(xù)服務的快捷與成本因素，在有多種選擇的情況下，客戶更愿意就近購買機床。

       盡管中國市場與歐美市場有很大差異，但仍然存在一些共性的東西，希望發(fā)格的經(jīng)驗和體會能夠提供一些借鑒。

       第一、盡管目前中國機床市場仍然以中低端為主，但是也正在從低端向中高端發(fā)展，并已逐步開始形成一種趨勢。過去一些生產(chǎn)低端機床、只用國產(chǎn)控制系統(tǒng)的機床廠，現(xiàn)在也開始購買發(fā)格的產(chǎn)品，逐漸從低端走向中高端市場。

       第二、越來越多的客戶要求我們提供定制化的產(chǎn)品，以突顯其機床在某些方面的差異化，從而可以在某種程度上減輕單純靠價格競爭的壓力。在過去幾年中，發(fā)格在這方面做了一些有益的嘗試，并取得了較好的效果。

       第三、在同等條件下，客戶會就近選擇機床。因此，區(qū)域性的優(yōu)勢還是顯而易見的，與歐美的情況類同。